Namai Lietuvoje klientų skundų nagrinėjimo tvarka

• 1.Klientai, manantys, kad Bendrovė netinkamai suteikė mokumo analizės ar tarpininkavimo paslaugą būsto paskolos finansavimo procese, turi teisę pateikti skundą.
• 2.Klientai skundą gali pateikti prisegant kaip skenuotą ar nufotografuotą priedą siųsdami el. paštu namai@lenders.lt. Skundas privalo būti pateikiamas ne vėliau kaip per tris mėnesius, nuo tos dienos, kurią klientas klientas sužinojo ar išsiaiškino, jog Bendrovės paslaugos neatitiko sutarties sąlygų ar buvo pažeisti kliento interesai.
• 3.Skundas turi būti kliento pasirašytas fiziniu ar kvalifikuotu parašu.
• 4.Skundas turi būti pateiktas lietuvių arba anglų kalba bei jame nurodyta bent ši informacija:
  • Skundo gavimo data;
  • Skundo gavimo data;
  • Kliento vardas ir pavardė;
  • Kliento kontaktiniai duomenys (telefono numeris ir el. pašto adresas);
  • Skundžiami veiksmai ar neveikimas;
  • Kliento reikalavimai skundo sprendimui;
  • Dokumentų sąrašas, jei to reikalauja situacija pagrindžiant skundą.
• 5.Jei trūksta 4 punkte pateiktos informacijos, skundas gali būti nenagrinėjamas ir klientui Bendrovė privalo pranešti, kokius trūkumus reikia pašalinti, kad skundas būtų priimtas nagrinėti.
• 6.Kliento skundas registruojamas į Skundų registracijos žurnalą.
• 7.Siekiant išnagrinėti skundą, atsakingas Bendrovės darbuotojas surenka ir įvertina visus dokumentus ir duomenis, susijusius su skundu, išanalizuoja aptarnavimo istorinius duomenis sistemoje, esant poreikiui bendrauja su klientu skundo nagrinėjimo metu ar prašo kliento papildomos informacijos, kuri padėtų abipusiai taikiai išspręsti skundą.
• 8.Gautas skundas raštu išnagrinėjamas ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo pretenzijos gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, jei atsakymo neįmanoma pateikti per šį laikotarpį, Bendrovė turi išsiųsti klientui negalutinį atsakymą, nurodant aiškią vėlavimo priežastį ir terminą, iki kada bus pateiktas klientui galutinis atsakymas. Maksimalus skundų atsakymo pateikimo terminas yra 35 darbo dienos.
• 9.Visa informacija, susijusi su skundu bei jo sprendimo būdu yra saugoma dešimt metų nuo galutinio atsakymo pateikimo dienos klientui.
• 10.Išnagrinėto skundo atsakymas pateikiamas pareiškėjui el. paštu, jeigu klientas neįvardina reikalavimo pateikti skundo sprendimo paštu.
• 11.Atsakyme į skundą turi būti nurodyta ši informacija:
  • Atsakymo pateikimo data;
  • Argumentuotas atsakymas klientui, jei reikia - pagrindžiant dokumentais;
  • Pridėtas dokumentų sąrašas, jei tokių buvo;
  • Atsakymą paruošusio darbuotojo vardas, pavardė, pareigos ir parašas.
• 12.Jei skundo sprendimas netenkina kliento, arba jį tenkina iš dalies, klientas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką raštu ar elektroniniu būdu per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Bendrovę dėl kilusio ginčo sprendimo. Klientas, praleidęs nurodytą kreipimosi į Lietuvos banką terminą, netenka teisės dėl to paties ginčo, t. y. dėl to paties reikalavimo ir tuo pačiu pagrindu (aplinkybių, kuriomis grindžiamas reikalavimas), kreiptis į Lietuvos banką ir nesvarbu, kad jis pakartotinai yra kreipęsis į Bendrovę.
• 13.Visi kylantys ginčai sprendžiami derybų būdu. Nepavykus ginčo išspręsti derybų būdu, jis sprendžiamas Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka, teismingumą nustatant pagal Paslaugų teikėjo buveinės vietą.